Voy a decir algo que probablemente no le guste a más de una persona dentro de nuestra industria:

el puesto tradicional del operador de central de monitoreo tiene los días contados.

No estoy diciendo que mañana podamos apagar la central, despedir a todos y entregarle las llaves a una inteligencia artificial.

Tampoco estoy diciendo que desaparezca la necesidad de supervisión humana.

Estoy hablando específicamente de una figura que durante décadas consideramos indispensable:

una persona sentada frente a una computadora durante ocho, doce o más horas, esperando señales, interpretando eventos, ejecutando procedimientos, haciendo llamadas y documentando lo ocurrido.

Ese modelo está comenzando a cambiar.

Y creo que va a cambiar mucho más rápido de lo que muchos esperan.


TREINTA AÑOS VIENDO EL MISMO PROBLEMA

Tengo 32 años trabajando en seguridad electrónica y aproximadamente tres décadas conviviendo directamente con una central de monitoreo.

He visto cambiar receptores.

He visto desaparecer tecnologías.

He visto llegar comunicaciones celulares, internet, aplicaciones móviles, videoverificación y sistemas cada vez más inteligentes.

Pero durante todo ese tiempo hubo una constante:

el operador.

Siempre necesitábamos una persona.

Una persona despierta.

Una persona atenta.

Una persona capacitada.

Una persona que recordara el procedimiento.

Una persona que tuviera criterio.

Una persona que atendiera correctamente al cliente.

Y, sobre todo, una persona que hiciera exactamente lo que debía hacer en el momento en que debía hacerlo.

Ahí ha estado históricamente una de las mayores vulnerabilidades de una central.

Porque las personas somos personas.

Nos cansamos.

Nos enfermamos.

Nos distraemos.

Tenemos buenos días y malos días.

Nos frustramos.

Interpretamos las cosas de manera diferente.

Olvidamos.

Y eventualmente nos vamos de la empresa.


UNA OPERACIÓN CRÍTICA NO DEBERÍA DEPENDER DEL ESTADO DE ÁNIMO DE NADIE

Éste es uno de los aprendizajes que más me ha costado aceptar.

Cuando administramos una central podemos tener procedimientos excelentes y todavía depender demasiado de la persona que está de turno.

El cliente puede ser exactamente el mismo.

El sistema puede ser exactamente el mismo.

El evento puede ser exactamente el mismo.

Y aun así obtener una respuesta diferente dependiendo de quién esté sentado frente a la computadora.

Eso es un problema.

No necesariamente un problema de la persona.

Es un problema de diseño operativo.

Porque una operación crítica debería buscar consistencia.

El cliente no debería recibir un nivel de servicio diferente porque hoy trabaja Juan y mañana trabaja Pedro.

La pregunta que llevo tiempo haciéndome es:

¿podemos construir una central donde el procedimiento tenga más peso que la personalidad de quien lo ejecuta?

Hace diez años esa pregunta tenía respuestas bastante limitadas.

Hoy tenemos inteligencia artificial.


PRIMERO DOCUMENTAR. DESPUÉS AUTOMATIZAR.

Aquí aparece una contradicción interesante.

Para sustituir determinadas funciones humanas primero hay que hacer algo que muchas empresas nunca hicieron correctamente:

documentarlas.

Una inteligencia artificial no puede ejecutar consistentemente un proceso que nosotros mismos no somos capaces de definir.

Si cada operador hace algo diferente, primero tenemos que preguntarnos cuál es realmente el procedimiento.

Si una señal depende exclusivamente de “la experiencia de fulano”, tenemos un problema.

Si nadie sabe exactamente cuándo escalar un evento, tenemos otro.

Si no podemos reconstruir qué ocurrió después de una alarma, tenemos un problema de trazabilidad.

Si no tenemos indicadores capaces de decirnos si la operación está funcionando, tampoco tenemos una base sólida sobre la cual automatizar.

Por eso veo la inteligencia artificial como algo bastante más profundo que colocar un chatbot dentro de una central.

Antes de inteligencia artificial tiene que existir inteligencia operacional.


LA IA NO NECESITA DORMIR

Aquí empiezan las comparaciones incómodas.

Una inteligencia artificial correctamente integrada no llega desvelada.

No necesita cambiar de turno.

No se molesta porque un cliente habló de manera brusca.

No decide que determinada cuenta le cae mal.

No olvida un procedimiento porque lleva seis horas trabajando.

No cambia la forma de ejecutar una instrucción porque hoy está teniendo un mal día.

Puede revisar información continuamente.

Puede correlacionar eventos.

Puede aplicar reglas.

Puede mantener trazabilidad.

Puede generar registros.

Puede supervisar desviaciones.

Puede escalar situaciones.

Y puede hacer todo eso a una velocidad y volumen que para una persona sería imposible sostener permanentemente.

Eso no significa que no pueda equivocarse.

Claro que puede.

Y por eso necesita diseño, controles, límites y supervisión.

Pero el tipo de error cambia.

Ya no estamos hablando únicamente del error impredecible de una persona cansada.

Estamos hablando de un sistema cuyo comportamiento puede observarse, auditarse, probarse y corregirse.


EL VIDEO TAMBIÉN ESTÁ CAMBIANDO LA ECUACIÓN

Durante años, monitorear cámaras significó algo bastante absurdo cuando uno lo analiza fríamente:

poner a una persona a mirar pantallas esperando que ocurriera algo.

El problema es evidente.

La atención humana se degrada.

Nadie puede observar decenas de cámaras permanentemente con el mismo nivel de concentración.

La analítica de video y la inteligencia artificial están cambiando eso.

La máquina no necesita “mirar televisión”.

Puede buscar acontecimientos.

Puede detectar determinadas condiciones.

Puede relacionar información.

Y puede pedir intervención cuando algo merece realmente atención.

La función humana comienza entonces a desplazarse.

De observar todo...

a intervenir donde realmente hace falta.


EL COSTO OPERATIVO TAMBIÉN TERMINARÁ FORZANDO EL CAMBIO

Existe otra realidad menos filosófica:

el dinero.

Una central funciona 24 horas al día, 365 días al año.

Eso significa turnos.

Relevos.

Vacaciones.

Incapacidades.

Capacitación.

Supervisión.

Rotación.

Prestaciones.

Horas adicionales.

Errores.

Tiempo administrativo.

Y volver a comenzar cada vez que alguien se va.

Una empresa puede aceptar ese costo mientras no exista otra alternativa.

Pero cuando aparece una tecnología capaz de asumir progresivamente parte de esas funciones, inevitablemente llega la pregunta:

¿cuánto me cuesta mantener este proceso de forma tradicional y cuánto me costaría operarlo de otra manera?

Esa comparación apenas está comenzando.


NO CREO QUE DESAPAREZCA EL HUMANO. CREO QUE CAMBIARÁ SU LUGAR.

Aquí quiero hacer una diferencia importante.

No veo una central completamente abandonada a las máquinas.

La seguridad tiene consecuencias en el mundo real.

Existen excepciones.

Existen decisiones delicadas.

Existe supervisión.

Existe responsabilidad.

Existe reacción física.

Existe contacto humano.

Lo que sí creo que desaparecerá progresivamente es la necesidad de utilizar una persona para realizar permanentemente tareas repetitivas, documentables y susceptibles de automatización.

El humano probablemente dejará de ser el procesador primario de cada señal.

Y comenzará a convertirse en supervisor de excepciones, auditor, responsable de decisiones complejas y controlador de una operación cada vez más automatizada.

Eso es muy diferente.


ESTOY TRABAJANDO EN MI PROPIA RESPUESTA

Este tema no es solamente una reflexión académica para mí.

Estoy trabajando en una idea propia.

La he llamado iAura.

Aura, por una razón personal.

Y la “i” por inteligencia artificial.

El objetivo que estoy explorando es bastante claro:

¿hasta dónde podemos llevar una inteligencia artificial preparada específicamente para comprender y participar en la operación de una central de monitoreo?

No estoy hablando de conectar un chatbot y decir que ya tenemos inteligencia artificial.

Estoy hablando de entender procesos, procedimientos, eventos, trazabilidad, seguimiento, interacción y supervisión como partes de una misma operación.

Todavía hay mucho trabajo.

Procesos que documentar.

Situaciones que estudiar.

Integraciones que desarrollar.

Controles que diseñar.

Y, probablemente, muchas ideas que descartar en el camino.

Pero precisamente ahí está lo interesante.

Por primera vez en muchos años considero técnicamente posible cuestionar seriamente un puesto que siempre habíamos considerado indispensable.


EL ERROR SERÍA AUTOMATIZAR EL DESORDEN

Aquí también hay una advertencia.

Comprar inteligencia artificial no arregla una central.

Automatizar un mal procedimiento solamente consigue ejecutar un mal procedimiento de manera más eficiente.

Si no existe trazabilidad, la inteligencia artificial no la inventará mágicamente.

Si nadie sabe cuál debería ser el procedimiento correcto, tampoco podemos esperar que una máquina lo descubra por nosotros.

Si la organización no tiene claro qué quiere medir, acumular más datos solamente producirá más datos.

Por eso considero que la transformación comienza mucho antes de la tecnología.

Comienza entendiendo la operación.


LAS DOS MONEDAS SOBRE LOS OJOS

Durante siglos existió la costumbre simbólica de colocar monedas sobre los ojos de los muertos.

Cuando observo la evolución actual de nuestra industria tengo la impresión de que esas dos monedas ya fueron colocadas sobre el puesto tradicional del operador de central de monitoreo.

Una moneda se llama automatización.

La otra se llama inteligencia artificial.

El puesto todavía respira.

Todavía es necesario.

Todavía existe trabajo que la tecnología actual no puede asumir de manera responsable.

Pero sería ingenuo creer que permanecerá exactamente igual durante los próximos diez años.


LA PREGUNTA NO ES SI VA A CAMBIAR

La pregunta que deberían empezar a hacerse los propietarios y responsables de centrales de monitoreo no es:

“¿La inteligencia artificial va a entrar en mi central?”

Probablemente ya está entrando en nuestra industria de una forma u otra.

La pregunta interesante es:

¿qué parte de mi operación debería seguir dependiendo de una persona y qué parte ya no debería hacerlo?

Responder correctamente esa pregunta requiere mucho más que comprar software.

Requiere entender la central.

Sus procesos.

Sus costos.

Sus riesgos.

Sus indicadores.

Sus procedimientos.

Sus excepciones.

Y aquello que todavía vive exclusivamente dentro de la cabeza de sus empleados.

Ahí está el verdadero trabajo.


NO TENGO INTENCIÓN DE REGALAR LA RESPUESTA

Tengo mis propias hipótesis.

Estoy probándolas.

Estoy desarrollando algunas.

Estoy descartando otras.

Y estoy trabajando en cómo llevarlas a una operación real.

No voy a explicar en un artículo cómo construir un operador virtual de central de monitoreo.

Ésa precisamente es parte de la investigación, experiencia y conocimiento que tiene valor.

Pero sí puedo decir algo:

si usted administra una central de monitoreo y todavía piensa que inteligencia artificial significa únicamente poner un chatbot a contestar WhatsApp, probablemente estamos hablando de cosas muy diferentes.

El cambio que viene es bastante más profundo.


DESPUÉS DE 32 AÑOS, QUIERO INTENTAR ALGO DIFERENTE

He pasado buena parte de mi vida profesional trabajando con centrales de monitoreo.

He contratado operadores.

Los he capacitado.

Los he supervisado.

He cometido errores.

He visto errores de otros.

He visto tecnología fallar.

Y también he visto personas excelentes mantener operaciones completas funcionando.

Precisamente por haber vivido todo eso considero que vale la pena hacer esta pregunta.

¿Podemos construir una central que dependa menos de quién esté sentado frente a la computadora y más de la inteligencia que existe detrás de toda la operación?

Estoy trabajando para averiguarlo.

Y si tengo razón, el operador tradicional de central de monitoreo no desaparecerá porque alguien haya decidido despedirlo.

Desaparecerá porque finalmente habremos encontrado una manera diferente de hacer su trabajo.


Ing. Guillermo Izquierdo

Consultoría en seguridad electrónica, centrales de monitoreo, automatización y gestión operativa.