Tengo apenas 32 años trabajando en seguridad electrónica.

Lo digo con cierta ironía porque, después de tanto tiempo en esta industria y aproximadamente tres décadas operando una central de monitoreo, todavía sigo encontrándome con problemas que obligan a revisar muchas de las cosas que durante años dimos por sentadas.

Uno de ellos ha sido particularmente incómodo durante los últimos años:

el personal.

Contratar.

Capacitar.

Volver a capacitar.

Corregir.

Supervisar.

Perder a una persona que ya conocía la operación.

Contratar nuevamente.

Y empezar otra vez.

Durante mucho tiempo es fácil llegar a una conclusión aparentemente lógica:

“El problema es que ya no conseguimos buenos operadores.”

Pero después de vivir ese ciclo suficientes veces, tuve que hacerme una pregunta bastante más incómoda:

¿Y si el verdadero problema no son los operadores?


EL MERCADO LABORAL CAMBIÓ. NUESTRA OPERACIÓN TAMBIÉN DEBE CAMBIAR.

No voy a romantizar el tema.

Las expectativas laborales han cambiado.

La permanencia dentro de una empresa ya no necesariamente tiene el mismo significado que tuvo para generaciones anteriores.

Existe menor tolerancia a determinados trabajos operativos, particularmente aquellos que implican horarios complicados, presión, responsabilidad, atención constante y consecuencias reales cuando alguien comete un error.

Y una central de monitoreo tiene prácticamente todos esos ingredientes.

Trabajar frente a una computadora recibiendo eventos puede parecer sencillo desde afuera.

No lo es.

Un operador debe mantener atención durante horas, interpretar información, ejecutar procedimientos, documentar acciones y entender que una omisión aparentemente pequeña puede terminar teniendo consecuencias importantes para un cliente.

Eso requiere disciplina.

Pero aquí aparece algo que considero todavía más importante.

Podemos seguir quejándonos durante los próximos diez años de que el mercado laboral cambió.

O podemos aceptar que cambió y preguntarnos si nuestra operación está diseñada para sobrevivir a esa realidad.


EL ERROR DE BUSCAR AL “OPERADOR PERFECTO”

Existe una tentación muy común dentro de las centrales de monitoreo.

Buscar a esa persona que “resuelva”.

El operador experimentado.

El que conoce a todos los clientes.

El que recuerda los procedimientos.

El que sabe qué hacer cuando ocurre una situación extraña.

El que reconoce las cuentas problemáticas con solo verlas aparecer.

Cuando encontramos a esa persona sentimos tranquilidad.

Hasta que renuncia.

Entonces descubrimos algo bastante desagradable:

una parte importante del conocimiento de nuestra empresa se fue caminando por la puerta junto con él.

Eso no debería ocurrir.

Y sin embargo ocurre constantemente.

No porque necesariamente hayamos contratado mal.

Sino porque permitimos que las personas se convirtieran en el sistema.


¿QUÉ PASA CUANDO CAMBIA EL OPERADOR?

Ésta es una de las preguntas que considero más reveladoras cuando observo una operación.

Si mañana cambia la persona que está sentada frente a la central:

¿cambia la manera de atender los eventos?

¿cambian los tiempos?

¿cambia la forma de llamar al cliente?

¿cambia la manera de documentar?

¿cambia el criterio utilizado para escalar una situación?

¿cambia la calidad del servicio?

Si la respuesta es sí, hay algo que merece atención.

Porque una central de monitoreo no debería funcionar dependiendo de la personalidad, memoria o experiencia particular de quien tenga el turno.

El operador forma parte de la operación.

Pero no debería ser la operación.


CUANDO TODO PARECE FUNCIONAR… HASTA QUE HAY UN PROBLEMA

Hay centrales que trabajan durante años aparentemente bien.

Las señales entran.

Los operadores contestan.

Los supervisores salen.

Los clientes pagan.

Todo parece funcionar.

Hasta que ocurre un incidente.

Y entonces empiezan las preguntas.

¿Quién recibió la señal?

¿Qué hizo?

¿A qué hora?

¿A quién llamó?

¿Cuánto tiempo transcurrió?

¿Qué procedimiento correspondía?

¿Se ejecutó?

¿Dónde quedó documentado?

¿Quién verificó que se cumpliera?

¿Por qué nadie detectó antes que algo estaba fallando?

Y aquí es donde muchas operaciones descubren que tienen información, pero no necesariamente tienen trazabilidad.

Tienen procedimientos, pero nadie puede demostrar consistentemente que se ejecutaron.

Tienen personal, pero no necesariamente tienen control.

Tienen reportes, pero no indicadores que permitan ver lo que realmente está ocurriendo.


LO QUE NO SE PUEDE MEDIR TERMINA CONVIRTIÉNDOSE EN UNA OPINIÓN

“Ese operador trabaja bien.”

“Ese turno tiene problemas.”

“Tenemos muchas falsas alarmas.”

“Estamos reaccionando rápido.”

“Los clientes están satisfechos.”

“Creo que estamos llamando a tiempo.”

La palabra peligrosa en todas esas frases es:

creo.

Una operación de seguridad no debería administrarse principalmente mediante percepciones.

Necesita información que permita entender qué está pasando.

Y cuando algo sale mal, debería ser posible reconstruirlo.

No para buscar inmediatamente un culpable.

Sino para identificar dónde se rompió la operación.


CAPACITAR ES NECESARIO. VOLVER A EMPEZAR CADA VEZ NO DEBERÍA SERLO.

Otro problema frecuente aparece con la capacitación.

Contratamos a alguien nuevo y comenzamos nuevamente a explicarle cómo funciona todo.

Cada supervisor enseña a su manera.

Cada operador veterano transmite lo que recuerda.

Algunos explican determinadas excepciones.

Otros no.

Y después de varios meses tenemos cinco personas que supuestamente recibieron la misma capacitación, pero ejecutan cinco versiones diferentes del mismo procedimiento.

Eso no es solamente un problema de capacitación.

Es una señal de algo más profundo dentro de la operación.

Y ése es precisamente el tipo de problema que muchas veces permanece invisible hasta que comienza a producir consecuencias.


EL COSTO REAL DE LA ROTACIÓN NO ESTÁ SOLAMENTE EN CONTRATAR

Cuando un empleado se va, normalmente calculamos el costo de reemplazarlo.

Publicar la plaza.

Entrevistar.

Contratar.

Capacitar.

Esperar mientras alcanza experiencia.

Pero existe otro costo mucho menos visible.

El conocimiento que se perdió.

Las inconsistencias que aparecen durante la transición.

Los procedimientos que alguien interpretó de manera diferente.

Las cuentas que dependían del conocimiento informal de determinado operador.

Las excepciones que nadie había documentado.

Y el tiempo de los supervisores y responsables tratando de reconstruir nuevamente todo ese conocimiento.

Por eso, después de muchos años viendo entrar y salir personas, mi perspectiva cambió.

La rotación de personal seguirá existiendo.

Pretender eliminarla completamente probablemente sea poco realista.

La pregunta más importante es otra:

¿qué tan vulnerable queda su central cada vez que alguien se va?


UNA CENTRAL PROFESIONAL NO PUEDE DEPENDER DE HÉROES

Una operación madura no debería necesitar personas extraordinarias para funcionar correctamente todos los días.

Necesita buenos profesionales, por supuesto.

Pero también necesita una estructura capaz de mantener el nivel de servicio cuando alguien está enfermo, cambia de turno, se va de vacaciones o simplemente decide continuar su carrera en otro lugar.

Cuando una empresa necesita desesperadamente que determinada persona esté presente para que todo funcione, esa persona puede ser excelente.

Pero la organización tiene un riesgo.


LOS KPI TAMPOCO SON UN ADORNO PARA UNA PRESENTACIÓN

Hoy es muy fácil hablar de indicadores.

Todo el mundo habla de KPI.

El problema es determinar cuáles realmente permiten conocer la salud de una central.

Porque llenar una pantalla de gráficas tampoco garantiza control.

Un indicador debería permitir descubrir algo.

Una desviación.

Una tendencia.

Una inconsistencia.

Una falla que comienza a repetirse.

Algo que requiere atención antes de convertirse en un incidente mayor.

Si únicamente acumulamos números que nadie utiliza para tomar decisiones, no tenemos indicadores.

Tenemos decoración administrativa.


TRES AÑOS DE PROBLEMAS PUEDEN ENSEÑAR MÁS QUE TREINTA AÑOS DE TRANQUILIDAD

Durante los últimos años he tenido que revisar muchas de mis propias ideas sobre cómo administrar una central.

He cometido errores.

He contratado personas que no funcionaron.

He visto talento irse.

He visto operadores excelentes.

He visto otros que simplemente no eran adecuados para este tipo de responsabilidad.

Y también he comprendido algo que considero mucho más valioso que seguir culpando permanentemente al mercado laboral:

si quiero que la operación sobreviva a las personas, tengo que construirla para que pueda hacerlo.

No significa eliminar el factor humano.

Significa dejar de depender exclusivamente de él.


ENTONCES, ¿CÓMO SE RESUELVE?

Ésa es precisamente la parte interesante.

No existe una respuesta universal.

Cada central tiene una historia diferente.

Software diferente.

Clientes diferentes.

Personal diferente.

Niveles de documentación diferentes.

Problemas diferentes.

Hay operaciones cuyo problema parece ser el personal y no lo es.

Otras creen tener un problema tecnológico cuando la tecnología está funcionando perfectamente.

Algunas tienen procedimientos excelentes que simplemente nadie ejecuta.

Otras están midiendo muchas cosas y controlando muy pocas.

Por eso considero peligroso comenzar recomendando soluciones antes de entender la operación.

Primero hay que diagnosticar.

Hay que observar.

Hay que preguntar.

Hay que revisar qué está ocurriendo realmente.

Después podemos hablar de lo demás.


SI SU CENTRAL DEPENDE DE QUIÉN ESTÁ DE TURNO, TAL VEZ SEA MOMENTO DE REVISARLA

No importa si tiene diez cuentas o diez mil.

Si cada cambio de operador genera incertidumbre.

Si cada contratación significa comenzar nuevamente desde cero.

Si los procedimientos viven más en la memoria de las personas que en la organización.

Si tiene información pero no logra convertirla en trazabilidad.

Si tiene KPI pero no sabe realmente qué le están diciendo.

Si un incidente obliga a reconstruir manualmente qué ocurrió.

O si simplemente siente que su central debería estar funcionando mejor de lo que funciona hoy.

Entonces probablemente vale la pena detenerse y verla desde otra perspectiva.

Después de 32 años trabajando en seguridad electrónica y aproximadamente tres décadas conviviendo con una central de monitoreo, tengo algo bastante claro:

los problemas operativos rara vez se resuelven atacando únicamente el síntoma.

Primero hay que encontrar dónde está realmente el problema.

Y a veces una mirada externa es exactamente lo que hace falta para verlo.


Ing. Guillermo Izquierdo

Consultoría en seguridad electrónica, centrales de monitoreo y gestión operativa.